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정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 일정 수준의 서비스를 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서
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== 필요성 ==
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* 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요
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* 수요자와 공금자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요
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* 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요
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== SLA 절차 ==
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| ① SLA 설정 || ----SLA---> || ② 사용자 승인
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| ↑ 조정 ||  || ↓ 비용
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| ④ SLA기준으로 평가 || <-사용자 만족도- || ③ SLA에 따른 운영
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== SLA 구성요소 ==
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! 구성 요소 !! 내용
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| 업무 목표/범위 || 서비스 정의, 목적, SLA의 범위
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| 성과 지표 || 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정
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| 조정 절차 || 약정의 변경 절차, 유효기간
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== SLA의 목적 및 기대효과 ==
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* 서비스 제공자 측면
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** 제공 서비스의 범위/기준 명확화
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** 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
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** 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
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* 사용자 측면
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** 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
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** 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
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** 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능
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* 기대효과
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** 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
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** 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
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** 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가

2019년 9월 7일 (토) 09:39 기준 최신판

Service Level Agreement
정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 서비스 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서

1. 필요성[편집]

  • 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요
  • 수요자와 공금자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요
  • 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요

2. SLA 절차[편집]

① SLA 설정 ----SLA---> ② 사용자 승인
↑ 조정 ↓ 비용
④ SLA기준으로 평가 <-사용자 만족도- ③ SLA에 따른 운영

3. SLA 구성요소[편집]

구성 요소 내용
업무 목표/범위 서비스 정의, 목적, SLA의 범위
성과 지표 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정
조정 절차 약정의 변경 절차, 유효기간

4. SLA의 목적 및 기대효과[편집]

  • 서비스 제공자 측면
    • 제공 서비스의 범위/기준 명확화
    • 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
    • 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
  • 사용자 측면
    • 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
    • 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
    • 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능
  • 기대효과
    • 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
    • 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
    • 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가