SLA: 두 판 사이의 차이

IT위키
편집 요약 없음
편집 요약 없음
(같은 사용자의 중간 판 2개는 보이지 않습니다)
1번째 줄: 1번째 줄:
[[분류:프로젝트 관리]]
[[분류:프로젝트 관리]]
;Service Level Agreement
;Service Level Agreement
;정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 서비스 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서


정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 일정 수준의 서비스를 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서
== 필요성 ==
* 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요
* 수요자와 공금자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요
* 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요
 
== SLA 절차 ==
{| class="wikitable"
|-
| ① SLA 설정 || ----SLA---> || ② 사용자 승인
|-
| ↑ 조정 ||  || ↓ 비용
|-
| ④ SLA기준으로 평가 || <-사용자 만족도- || ③ SLA에 따른 운영
|}
 
== SLA 구성요소 ==
{| class="wikitable"
|-
! 구성 요소 !! 내용
|-
| 업무 목표/범위 || 서비스 정의, 목적, SLA의 범위
|-
| 성과 지표 || 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정
|-
| 조정 절차 || 약정의 변경 절차, 유효기간
|}
 
== SLA의 목적 및 기대효과 ==
* 서비스 제공자 측면
** 제공 서비스의 범위/기준 명확화
** 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
** 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
* 사용자 측면
** 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
** 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
** 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능
 
* 기대효과
** 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
** 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
** 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가

2019년 9월 7일 (토) 18:39 판

Service Level Agreement
정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 서비스 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서

필요성

  • 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요
  • 수요자와 공금자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요
  • 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요

SLA 절차

① SLA 설정 ----SLA---> ② 사용자 승인
↑ 조정 ↓ 비용
④ SLA기준으로 평가 <-사용자 만족도- ③ SLA에 따른 운영

SLA 구성요소

구성 요소 내용
업무 목표/범위 서비스 정의, 목적, SLA의 범위
성과 지표 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정
조정 절차 약정의 변경 절차, 유효기간

SLA의 목적 및 기대효과

  • 서비스 제공자 측면
    • 제공 서비스의 범위/기준 명확화
    • 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
    • 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
  • 사용자 측면
    • 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
    • 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
    • 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능
  • 기대효과
    • 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
    • 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
    • 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가