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* 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요 | |||
* 수요자와 공금자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요 | |||
* 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요 | |||
== SLA 절차 == | |||
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| ① SLA 설정 || ----SLA---> || ② 사용자 승인 | |||
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| ↑ 조정 || || ↓ 비용 | |||
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| ④ SLA기준으로 평가 || <-사용자 만족도- || ③ SLA에 따른 운영 | |||
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== SLA 구성요소 == | |||
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! 구성 요소 !! 내용 | |||
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| 업무 목표/범위 || 서비스 정의, 목적, SLA의 범위 | |||
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| 성과 지표 || 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정 | |||
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| 조정 절차 || 약정의 변경 절차, 유효기간 | |||
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== SLA의 목적 및 기대효과 == | |||
* 서비스 제공자 측면 | |||
** 제공 서비스의 범위/기준 명확화 | |||
** 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용 | |||
** 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능 | |||
* 사용자 측면 | |||
** 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능 | |||
** 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능 | |||
** 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능 | |||
* 기대효과 | |||
** 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지 | |||
** 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능 | |||
** 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가 |
2019년 9월 7일 (토) 18:39 판
- Service Level Agreement
- 정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 서비스 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서
필요성
- 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요
- 수요자와 공금자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요
- 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요
SLA 절차
① SLA 설정 | ----SLA---> | ② 사용자 승인 |
↑ 조정 | ↓ 비용 | |
④ SLA기준으로 평가 | <-사용자 만족도- | ③ SLA에 따른 운영 |
SLA 구성요소
구성 요소 | 내용 |
---|---|
업무 목표/범위 | 서비스 정의, 목적, SLA의 범위 |
성과 지표 | 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정 |
조정 절차 | 약정의 변경 절차, 유효기간 |
SLA의 목적 및 기대효과
- 서비스 제공자 측면
- 제공 서비스의 범위/기준 명확화
- 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
- 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
- 사용자 측면
- 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
- 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
- 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능
- 기대효과
- 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
- 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
- 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가