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| [[분류:프로젝트 관리]] | | [[분류:프로젝트 관리]] |
| ;Service Level Agreement | | ;Service Level Agreement |
| ;정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 서비스 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서
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| == 필요성 ==
| | 정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 일정 수준의 서비스를 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서 |
| * 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요
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| * 수요자와 공급자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요
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| * 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요
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| == SLA 절차 ==
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| {| class="wikitable"
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| |-
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| ! ① SLA 설정
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| |style="text-align: center;"| ▶ SLA ▶
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| ! ② 사용자 승인
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| |-
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| |style="text-align: center;"| ▲ 조정 ▲ ||
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| |style="text-align: center;"| ▼ 비용 ▼
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| |-
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| ! ④ SLA기준으로 평가
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| |style="text-align: center;"| ◀ 사용자 만족도 ◀
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| ! ③ SLA에 따른 운영
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| |}
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| == SLA 구성요소 ==
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| {| class="wikitable"
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| |-
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| ! 구성 요소 !! 내용
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| |-
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| | 업무 목표/범위
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| * 서비스 정의, 목적, SLA의 범위
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| * 기본계약서, 서비스 카탈로그, 보상체계
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| |-
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| | 성과 지표
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| ||
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| * 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정
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| * SOW, SLO, SLM, SLR
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| |-
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| | 조정 절차
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| ||
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| * 약정의 변경 절차, 유효기간
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| |}
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| * SOW(Statement of Work): 상세 항목 업무 기술
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| * SLM(Service Level Metrics): 정량 파악을 위한 지표
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| * SLO(Service Level Object): 관리 지표 별 목표
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| * SLM(Service Level Measurement): 정량적 측정 방법
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| * SLR(Service Level Report): 보고 형식 및 방법
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| == SLA 측정 지표 ==
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| {| class="wikitable"
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| ! 구분
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| ! SLA 지표
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| ! 측정 방법
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| |-
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| | rowspan="2" | HW
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| | 서비스
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| 가동률
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| * 서비스 시간 동안 가용성 목표
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| * % = (1-장애시간/서비스 시간) * 100
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| |-
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| | 동일장애
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| 발생률
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| * 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율
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| * % = 동일장애발생건수/총장애발생건수 * 100
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| |-
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| | rowspan="2" | SW
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| | 장애 및
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| 오류 건수
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| * 장애 건수 n건 이하
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| |-
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| | SR 적기
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| 처리율
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| * 요청 완료일 이내 서비스 제공 비율
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| * % = 적기 완료 건수/완료 건수 * 100
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| |}
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| == SLA의 목적 및 기대효과 ==
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| * 서비스 제공자 측면
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| ** 제공 서비스의 범위/기준 명확화
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| ** 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
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| ** 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
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| * 사용자 측면
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| ** 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
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| ** 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
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| ** 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능
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| * 기대효과
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| ** 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
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| ** 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
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| ** 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가
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