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| 최신판 | 당신의 편집 | ||
| 5번째 줄: | 5번째 줄: | ||
== 필요성 == | == 필요성 == | ||
* 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요 | * 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요 | ||
* 수요자와 | * 수요자와 공금자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요 | ||
* 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요 | * 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요 | ||
| 12번째 줄: | 12번째 줄: | ||
|- | |- | ||
! ① SLA 설정 | ! ① SLA 설정 | ||
|style="text-align: center;"| | |style="text-align: center;"| ----SLA---> | ||
! ② 사용자 승인 | ! ② 사용자 승인 | ||
|- | |- | ||
|style="text-align: center;"| | |style="text-align: center;"| ↑ 조정 || | ||
|style="text-align: center;"| | |style="text-align: center;"| ↓ 비용 | ||
|- | |- | ||
! ④ SLA기준으로 평가 | ! ④ SLA기준으로 평가 | ||
|style="text-align: center;"| | |style="text-align: center;"| <-사용자 만족도- | ||
! ③ SLA에 따른 운영 | ! ③ SLA에 따른 운영 | ||
|} | |} | ||
| 28번째 줄: | 28번째 줄: | ||
! 구성 요소 !! 내용 | ! 구성 요소 !! 내용 | ||
|- | |- | ||
| 업무 목표/범위 | | 업무 목표/범위 || 서비스 정의, 목적, SLA의 범위 | ||
|| | |||
|- | |- | ||
| 성과 지표 | | 성과 지표 || 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정 | ||
|| | |||
|- | |- | ||
| 조정 절차 | | 조정 절차 || 약정의 변경 절차, 유효기간 | ||
|| | |||
|} | |} | ||
== SLA 측정 지표 == | == SLA 측정 지표 == | ||
| 57번째 줄: | 44번째 줄: | ||
| 서비스 | | 서비스 | ||
가동률 | 가동률 | ||
| | | * 서비스 시간 동안 가용성 목표 | ||
* 서비스 시간 동안 가용성 목표 | |||
* % = (1-장애시간/서비스 시간) * 100 | * % = (1-장애시간/서비스 시간) * 100 | ||
|- | |- | ||
| 동일장애 | | 동일장애 | ||
발생률 | 발생률 | ||
| | | * 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율 | ||
* 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율 | |||
* % = 동일장애발생건수/총장애발생건수 * 100 | * % = 동일장애발생건수/총장애발생건수 * 100 | ||
|- | |- | ||
| 70번째 줄: | 55번째 줄: | ||
| 장애 및 | | 장애 및 | ||
오류 건수 | 오류 건수 | ||
| | | * 장애 건수 n건 이하 | ||
* 장애 건수 n건 이하 | |||
|- | |- | ||
| SR 적기 | | SR 적기 | ||
처리율 | 처리율 | ||
| | | * 요청 완료일 이내 서비스 제공 비율 | ||
* 요청 완료일 이내 서비스 제공 비율 | |||
* % = 적기 완료 건수/완료 건수 * 100 | * % = 적기 완료 건수/완료 건수 * 100 | ||
|} | |} | ||
