SLA: 두 판 사이의 차이

2019년 12월 1일 (일) 12:42 판

구성 요소	내용
업무 목표/범위	서비스 정의, 목적, SLA의 범위 기본계약서, 서비스 카탈로그
성과 지표	최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정 SOW, SLO, SLM, 보상체계
조정 절차	약정의 변경 절차, 유효기간

구분	SLA 지표	측정 방법
HW	서비스 가동률	* 서비스 시간 동안 가용성 목표 % = (1-장애시간/서비스 시간) * 100
HW	동일장애 발생률	* 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율 % = 동일장애발생건수/총장애발생건수 * 100
SW	장애 및 오류 건수	* 장애 건수 n건 이하
SW	SR 적기 처리율	* 요청 완료일 이내 서비스 제공 비율 % = 적기 완료 건수/완료 건수 * 100

서비스 제공자 측면
- 제공 서비스의 범위/기준 명확화
- 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
- 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
사용자 측면
- 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
- 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
- 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능

기대효과
- 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
- 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
- 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가

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 ! 구성 요소 !! 내용
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-| 업무 목표/범위 || 서비스 정의, 목적, SLA의 범위
+| 업무 목표/범위
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+* 서비스 정의, 목적, SLA의 범위
+* 기본계약서, 서비스 카탈로그
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-| 성과 지표 || 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정
+| 성과 지표
+||
+최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정
+* SOW, SLO, SLM, 보상체계
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-| 조정 절차 || 약정의 변경 절차, 유효기간
+| 조정 절차
+||
+* 약정의 변경 절차, 유효기간
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+* SOW(Statement of Work): 상세 항목 업무 기술
+* SLM(Service Level Metrics): 정량 파악을 위한 지표
+* SLO(Service Level Object): 관리 지표 별 목표
+* SLM(Service Level Measurement): 정량적 측정 방법
+* SLR(Service Level Report): 보고 형식 및 방법
 == SLA 측정 지표 ==