SLA

Service Level Agreement

정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 서비스 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서

필요성

• 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요
• 수요자와 공급자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요
• 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요

SLA 절차

① SLA 설정	▶ SLA ▶	② 사용자 승인
▲ 조정 ▲		▼ 비용 ▼
④ SLA기준으로 평가	◀ 사용자 만족도 ◀	③ SLA에 따른 운영

SLA 구성요소

구성 요소	내용
업무 목표/범위	서비스 정의, 목적, SLA의 범위 기본계약서, 서비스 카탈로그, 보상체계
성과 지표	최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정 SOW, SLO, SLM, SLR
조정 절차	약정의 변경 절차, 유효기간

• SOW(Statement of Work): 상세 항목 업무 기술
• SLM(Service Level Metrics): 정량 파악을 위한 지표
• SLO(Service Level Object): 관리 지표 별 목표
• SLM(Service Level Measurement): 정량적 측정 방법
• SLR(Service Level Report): 보고 형식 및 방법

SLA 측정 지표

구분	SLA 지표	측정 방법
HW	서비스 가동률	서비스 시간 동안 가용성 목표 % = (1-장애시간/서비스 시간) * 100
	동일장애 발생률	기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율 % = 동일장애발생건수/총장애발생건수 * 100
SW	장애 및 오류 건수	장애 건수 n건 이하
	SR 적기 처리율	요청 완료일 이내 서비스 제공 비율 % = 적기 완료 건수/완료 건수 * 100

SLA의 목적 및 기대효과

• 서비스 제공자 측면
  • 제공 서비스의 범위/기준 명확화
  • 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
  • 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
• 사용자 측면
  • 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
  • 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
  • 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능

• 기대효과
  • 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
  • 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
  • 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가