ISO/IEC 20000

ITIL을 기반으로 ITSM의 수준을 측정, 평가, 개선하기 위한 국제 표준

• 영국 표준인 BS 15000에서 국제 표준으로 전환

ISO/IEC 20000의 특징

• 경영층을 위한 Top-down Approach
• ISO 9000과 ITIL의 서비스 프로세스의 결합
• 기능(function)이 아닌 절차(process)를 강조

ISO/IEC 20000의 개요

• 서비스 제공 프로세스: 서비스 수준 관리, 서비스 보고, 연속성과 가용성, 예산 및 회계, 보안 관리
• 관계 프로세스: 비즈니스 관계 관리, 공급자 관리,
• 해결 프로세스: 인시던트 관리, 문제 관리
• 통제 프로세스: 구성 관리, 변경 관리
• 릴리즈 프로세스: 릴리즈 관리