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최신판 |
당신의 편집 |
5번째 줄: |
5번째 줄: |
| == 필요성 == | | == 필요성 == |
| * 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요 | | * 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요 |
| * 수요자와 공급자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요 | | * 수요자와 공금자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요 |
| * 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요 | | * 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요 |
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11번째 줄: |
11번째 줄: |
| {| class="wikitable" | | {| class="wikitable" |
| |- | | |- |
| ! ① SLA 설정
| | | ① SLA 설정 || ----SLA---> || ② 사용자 승인 |
| |style="text-align: center;"| ▶ SLA ▶ | |
| ! ② 사용자 승인
| |
| |- | | |- |
| |style="text-align: center;"| ▲ 조정 ▲ || | | | ↑ 조정 || || ↓ 비용 |
| |style="text-align: center;"| ▼ 비용 ▼ | |
| |- | | |- |
| ! ④ SLA기준으로 평가
| | | ④ SLA기준으로 평가 || <-사용자 만족도- || ③ SLA에 따른 운영 |
| |style="text-align: center;"| ◀ 사용자 만족도 ◀ | |
| ! ③ SLA에 따른 운영
| |
| |} | | |} |
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28번째 줄: |
23번째 줄: |
| ! 구성 요소 !! 내용 | | ! 구성 요소 !! 내용 |
| |- | | |- |
| | 업무 목표/범위 | | | 업무 목표/범위 || 서비스 정의, 목적, SLA의 범위 |
| || | |
| * 서비스 정의, 목적, SLA의 범위
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| * 기본계약서, 서비스 카탈로그, 보상체계
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| |- | | |- |
| | 성과 지표 | | | 성과 지표 || 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정 |
| || | |
| * 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정
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| * SOW, SLO, SLM, SLR
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| |- | | |- |
| | 조정 절차 | | | 조정 절차 || 약정의 변경 절차, 유효기간 |
| || | |
| * 약정의 변경 절차, 유효기간
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| |}
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| * SOW(Statement of Work): 상세 항목 업무 기술
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| * SLM(Service Level Metrics): 정량 파악을 위한 지표
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| * SLO(Service Level Object): 관리 지표 별 목표
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| * SLM(Service Level Measurement): 정량적 측정 방법
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| * SLR(Service Level Report): 보고 형식 및 방법
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| == SLA 측정 지표 ==
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| {| class="wikitable"
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| ! 구분
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| ! SLA 지표
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| ! 측정 방법
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| |-
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| | rowspan="2" | HW
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| | 서비스
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| 가동률
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| * 서비스 시간 동안 가용성 목표
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| * % = (1-장애시간/서비스 시간) * 100
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| |-
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| | 동일장애
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| 발생률
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| * 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율
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| * % = 동일장애발생건수/총장애발생건수 * 100
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| |-
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| | rowspan="2" | SW
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| | 장애 및
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| 오류 건수
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| * 장애 건수 n건 이하
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| |-
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| | SR 적기
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| 처리율
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| * 요청 완료일 이내 서비스 제공 비율
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| * % = 적기 완료 건수/완료 건수 * 100
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| |} | | |} |
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