CATI

Computer-Assisted Telephone Interviewing

CATI는 컴퓨터 프로그램을 활용한 전화 인터뷰 방식을 말한다. 주로 조사 대상자들과 인터뷰 문항들이 DB로 관리되며, 프로그램의 선택에 따라 전화가 걸리면 상담사들은 프로그램에 나와있는 가이드대로 질문을 하고 답변을 기록한다.

사용 방식

• 입력된 DB로 서버가 자동으로 전화를 걸어 고객이 받으면 상담원에게 연결이 되어 조사를 진행
• 통화가 연결되면서 설문내용이 자동으로 팝업되므로 상담원은 설문내용을 보면서 조사를 진행

주요 기능

데이터 입력 및 출력	텍스트 및 엑셀파일에서 데이터를 읽어서 전송. 전송결과 및 각종 통계는 텍스트 및 엑셀 파일 형식으로 출력 가능.
통화 녹취 및 관리	고객과 상담원간의 통화 내용을 녹취, 관리자는 수시로 녹음 내용 조회 및 청취.
상담원상태 모니터링	실시간으로 상담원의 로그인/로그아웃/대기중/통화중 상태 및 지속 시간 등을 모니터링.
실시간 콜센터 모니터링	상담원의 현재 상태 및 상태 지속 시간 등을 실시간으로 모니터링
상담원 작업현황 통계조회	상담원별로 작업 현황에 대한 통계 조회
수신거부 목록 관리	수신거부 목록을 등록하여 해당 고객에게는 전화를 걸지 않도록 하는 기능.
중복번호검사	보유하고 있는 자료에서 중복된 번호를 제거하는 기능.

장점

개인정보 보호

• 상담사가 조사 대상자의 연락처 등의 개인정보를 알 필요가 없다. 성별, 나이 등의 조사 대상자 정보 또한 프로그램으로 관리되며 상담사는 이런 정보 없이 프로그램에 표시된 질문만을 단순히 수행하면 된다.

효율성 및 편의성

• 대상자에 따라, 또는 답변에 따라 복잡하게 분기되는 설문조사라고 하더라도 상담사는 이를 모두 숙지할 필요 없이 답변을 프로그램에 입력하고 프로그램에서 제시한 질문을 그대로 하기만 하면 된다.

참고 문헌

• (주)이너컴 - IPPDS CATI 소개자료