감정노동
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- Emotional labor; 감정노동
- 일의 요구에 맞춰 실제 감정을 누르거나 꾸며 고객에게 보여 주는 노동
감정노동(感情勞動, Emotional labor)은 일을 하면서 회사나 직무가 요구하는 감정을 표정·목소리·몸짓으로 드러내기 위해 자기 감정을 관리하는 노동이다. 화가 나도 웃어야 하는 판매원, 욕설을 듣고도 "죄송합니다, 고객님"이라고 말해야 하는 콜센터 상담사, 승객 앞에서 늘 밝은 표정을 유지해야 하는 객실 승무원이 대표적이다. 국립국어원 우리말샘은 "실제적 감정을 속이고 전시적 감정으로 고객을 상대해야 하는 노동"으로 풀이한다.[1]
미국 사회학자 앨리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild)가 1983년 책 『관리되는 마음』(The Managed Heart)에서 처음 개념으로 정리했다. 한국에서는 2010년대 들어 고객의 '갑질'과 콜센터 노동자의 고충이 사회 문제로 떠오르면서 널리 쓰였고, 2018년 개정 「산업안전보건법」이 고객응대근로자 보호 의무를 두면서 이 조항을 흔히 '감정노동자 보호법'이라고 부른다.
- 혹실드는 1983년 캘리포니아 대학교 출판부에서 『The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling』을 냈다.[2] 여객기 객실 승무원과 채권 추심원을 비교 연구했는데, 승무원은 승객을 기분 좋게 하려고 실제보다 더 친절해야 하고, 추심원은 돈을 받아 내려고 실제보다 더 거칠게 굴어야 한다는 점에서 둘 다 회사가 정한 감정을 연기한다고 보았다.
- 혹실드는 이 개념을 마르크스의 소외론에 기대어 설명했다. 감정이 임금을 받고 파는 상품이 되면, 노동자는 자기 감정에서 멀어진다는 것이다.[3]
- 혹실드는 당시 미국 남성 노동자의 약 3분의 1, 여성 노동자의 약 절반이 상당한 감정노동을 요구하는 일자리에 있다고 추산한 것으로 알려져 있다.
- 한국어판은 2009년 이매진에서 『감정노동: 노동은 우리의 감정을 어떻게 상품으로 만드는가』(이가람 옮김)로 나왔다.[4]
혹실드는 감정노동이 큰 일자리의 조건을 셋으로 들었다.
- 고객과 얼굴을 맞대거나 목소리로 직접 만난다.
- 일하는 사람이 고객에게 어떤 감정 상태(감사, 안심, 두려움 등)를 만들어 내야 한다.
- 고용주가 교육과 감독으로 노동자의 감정 표현을 어느 정도 통제한다.
- 표면 연기(surface acting): 속마음은 그대로 둔 채 겉으로 표정과 말투만 꾸민다. 화가 난 채로 웃는 경우다.
- 내면 연기(deep acting): 요구되는 감정을 실제로 느끼려고 생각을 바꾼다. "저 손님도 오늘 힘든 일이 있었겠지"라고 마음을 고쳐먹는 경우다.
- 후속 연구는 대체로 표면 연기가 정서적 소진과 직무 스트레스에 더 해롭다고 본다. 미국 심리학자 앨리시아 그랜디(Alicia Grandey)는 2000년 감정노동을 직장 내 감정 조절 과정으로 다시 정리했고, 2003년 연구에서 표면 연기가 정서적 소진을 키우고 동료가 평가한 서비스 질도 떨어뜨린다고 보고했다.[5][6]
- 혹실드는 상황마다 어떤 감정을 느끼고 드러내야 하는지 정하는 사회적 규범을 감정 규칙(feeling rules)이라 불렀다. 회사의 응대 매뉴얼은 이 규칙을 문서로 만든 것이다.
| 구분 | 감정노동 | 감정 작업 | 일상의 감정 조절 |
|---|---|---|---|
| 원어 | emotional labor | emotion work | emotion regulation |
| 일어나는 곳 | 일터(임금 노동) | 가정, 친구 관계 같은 사적 영역 | 어디서나 |
| 누가 규칙을 정하나 | 고용주(매뉴얼, 교육, 평가) | 관계 속 사회 규범 | 개인 |
| 대가 | 임금의 일부로 팔린다 | 없다 | 없다 |
| 평가 | 친절도 점검, 고객 평가로 감시된다 | 감시되지 않는다 | 감시되지 않는다 |
- 콜센터 상담사, 텔레마케터
- 백화점·대형마트 판매원, 계산원
- 항공기 객실 승무원, 철도 승무원, 버스·택시 기사
- 은행 창구 직원, 보험설계사
- 간호사, 요양보호사, 보육교사, 교사
- 민원 담당 공무원, 경찰관, 사회복지사
- 음식점·호텔 종업원
- 인터넷 방송인, 게임 운영자, 온라인 커뮤니티 관리자처럼 화면 너머로 불특정 다수를 상대하는 일
- 표기: '감정노동'으로 붙여 쓰는 표기가 언론과 법률 해설에서 압도적으로 많다. '감정 노동'으로 띄어 쓰기도 한다. 우리말샘은 '감정노동', '감정 노동자', '감정 노동자 보호법'을 올림말로 싣고 있다.
- 사회 문제화: 감정노동자 문제는 2010년쯤부터 노동·시민사회단체를 중심으로 본격적으로 제기됐고, 여러 차례 입법 청원이 있었으나 오랫동안 법이 만들어지지 않았다.[7]
- 서울시 조례(2016): 서울시의회가 전국 처음으로 「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례」를 만들어 2016년 1월 7일부터 시행했다. 서울시와 산하기관의 보호 의무, 3년마다 개선계획 수립 등을 담았고, 이후 9개 광역자치단체와 40여 개 기초자치단체가 비슷한 조례를 만들었다. 2018년 10월에는 서울시 감정노동종사자 권리보호센터가 문을 열었다.[8]
- 금융권(2016): 「은행법」 제52조의4(2016년 3월 신설)는 은행이 고객을 직접 응대하는 직원을 폭언·성희롱·폭행에서 보호하도록 했다. 직원이 요청하면 해당 고객과 분리하고 담당자를 바꾸며, 치료·상담을 지원하고, 상시 고충처리 기구를 두어야 한다.[9]
- 산업안전보건법(2018): 2018년 국회를 통과한 개정 「산업안전보건법」이 그해 10월 18일 시행되면서, 사업주는 고객을 직접 대면하거나 정보통신망으로 상대하는 '고객응대근로자'를 고객의 폭언·폭행 등에서 보호할 의무를 지게 됐다(당시 제26조의2).[10] 2019년 전부개정 뒤 이 조항은 제41조가 되었고, 2021년 4월 개정으로 보호 대상이 고객뿐 아니라 '고객 등 제3자'의 폭언으로 건강장해가 생긴 근로자로 넓어졌다.[11]
- 예방 조치: 폭언을 하지 말라고 요청하는 문구 게시나 음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼 마련, 매뉴얼과 건강장해 예방 교육.
- 사후 조치: 업무의 일시 중단이나 전환, 휴게시간 연장, 치료와 상담 지원, 고소·고발이나 손해배상 청구에 필요한 지원.
- 근로자는 이런 조치를 요구할 수 있고, 사업주가 이를 이유로 해고하거나 불리하게 대우하면 처벌받는다.
- 통화 연결음 캠페인: GS칼텍스는 고객센터 대기 연결음에 "제가 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다" 같은 가족 목소리를 넣은 '마음이음 연결음'을 만들었다. 회사는 도입 뒤 상담원 스트레스가 54.2% 줄었다는 설문 결과를 밝혔고, 연결음을 12가지 버전의 오픈소스로 공개해 19개 이상 기업·기관이 썼다. 이 캠페인은 2018년 뉴욕페스티벌 광고제 공익 부문 은상을 받았다.[12]
- 실효성 논란: 감정노동전국네트워크가 2024년 9월 177개 사업장을 조사한 결과 68.4%가 법 시행 뒤에도 고객의 악성 행위가 줄지 않았다고 답했고, 71.2%는 사업주가 보호에 적극적이지 않다고 답했다. 원청의 고객 평가 지침 때문에 하청 콜센터 노동자가 전화를 먼저 끊기 어렵다는 지적도 나왔다.[13][14]
- 녹음 고지와 자동 안내: 많은 고객센터가 통화 시작 때 녹음 사실과 폭언 시 상담을 끝낼 수 있다는 안내를 자동 음성으로 내보낸다. 법이 요구하는 '음성 안내'를 시스템으로 구현한 것이다.
- 챗봇과 키오스크: 단순 문의를 챗봇·자동응답·키오스크로 넘기면 사람이 상대하는 횟수는 줄지만, 남은 상담은 더 복잡하고 화가 난 고객 위주가 된다는 지적이 있다. 일자리 자체가 줄어든다는 문제도 함께 따라온다.
- 평가의 자동화: 통화 내용을 음성 인식으로 분석해 친절도를 점수화하거나, 앱 별점으로 직원과 기사를 평가하는 방식이 늘면서 감정 표현에 대한 감시가 더 촘촘해졌다. 플랫폼 노동의 배달·대리운전 기사도 고객 평점을 신경 써야 한다는 점에서 감정노동을 한다.
- 개념의 확장: 2010년대 후반 영미권 인터넷에서는 집안일 챙기기, 친구 고민 들어 주기, 가족 일정 관리처럼 보수 없는 정서적·인지적 노동까지 '감정노동'이라 부르는 쓰임이 퍼졌다. 혹실드는 2018년 『애틀랜틱』(The Atlantic) 인터뷰에서 이런 쓰임이 개념을 흐리게 하고 그냥 '노동'인 것까지 감정노동이라 부르게 만든다고 우려했다.[15]
- 긍정적 측면: 감정노동이 늘 해로운 것은 아니라는 연구도 있다. 일에 대한 정체성이 강하거나 내면 연기로 감정을 실제로 바꿀 수 있으면 소진이 덜하고 직무 만족이 높다는 결과가 나온다.
- 감정노동과 범죄의 구분: 고객의 폭행·성희롱·협박은 감정노동 문제이기 이전에 범죄라는 지적이 있다. 한국에서 감정노동 논의가 '갑질' 사건과 함께 커지면서 둘이 섞여 다뤄졌다는 것이다.
- 성별: 혹실드 이래 여성이 감정노동 비중이 큰 서비스·돌봄 직종에 몰려 있고, 그 노동이 기술로 인정받지 못해 임금에 제대로 반영되지 않는다는 비판이 이어진다.[16]
- ↑ "감정노동", 우리말샘(국립국어원)
- ↑ Arlie Russell Hochschild, "The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling", University of California Press
- ↑ Ronnie J. Steinberg, Deborah M. Figart, "Emotional Labor Since The Managed Heart", The ANNALS of the American Academy of Political and Social Science, 1999
- ↑ 앨리 러셀 혹실드, 『감정노동』, 이매진, 2009
- ↑ Alicia A. Grandey, "Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor", Journal of Occupational Health Psychology, 2000
- ↑ Alicia A. Grandey, "When 'the show must go on': Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery", Academy of Management Journal, 2003
- ↑ "[조례를 찾아서(21)간호사 출신 시의원이 제정 주도…국가보다 앞선 '감정노동자 보호'", 경향신문, 2020-04-30]
- ↑ "[조례를 찾아서(21)간호사 출신 시의원이 제정 주도…국가보다 앞선 '감정노동자 보호'", 경향신문, 2020-04-30]
- ↑ 「은행법」 제52조의4(고객응대직원에 대한 보호 조치 의무), 국가법령정보센터
- ↑ "기대반 우려반 시행된 감정노동자 보호법…실효성 두고 '시끌'", 투데이신문, 2018-10
- ↑ 「산업안전보건법」 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등), 국가법령정보센터
- ↑ "GS칼텍스 '마음이음 연결음' 캠페인 뉴욕페스티벌 은상 수상", 경향신문, 2018-05-18
- ↑ "'감정노동자 보호법' 시행 6년…악성 고객은 여전", 경향신문, 2024-10-22
- ↑ "상담사에 실컷 욕해놓고 \"혼잣말인데?\"…역할 못하는 '감정노동자 보호법'", 한국일보, 2022-10-18
- ↑ Julie Beck, "The Concept Creep of 'Emotional Labor'", The Atlantic, 2018-11
- ↑ Ronnie J. Steinberg, Deborah M. Figart, "Emotional Labor Since The Managed Heart", 1999