경청

경청(傾聽, Listening)은 상대방의 말을 귀 기울여 듣고 말의 내용뿐 아니라 의도와 감정까지 이해했음을 상대에게 확인시켜 주는 대인 의사소통의 기본 기술이다.

개요

의사소통에서 듣기는 말하기만큼 비중이 크지만, 흔히 듣는 척하거나 자기 할 말을 준비하며 흘려듣는다. 경청은 상대에게 온전히 집중하고, 말한 것과 말하지 않은 것을 함께 들으며, 말하는 사람이 들려졌고 이해받았다고 느끼게 하는 것을 목표로 한다. 캐나다 공공서비스대학(CSPS)은 적극적 경청을 말에 온전히 집중하기, 언어·비언어 기법으로 듣고 있음을 보여 주기, 의도와 의미를 듣기, 말한 것과 말하지 않은 것을 듣기로 설명한다. 프로젝트 관리자처럼 많은 이해관계자를 조정하는 사람에게 경청은 갈등을 줄이고 요구를 정확히 파악하는 수단이다.

경청의 기본 기술

• 명료화(clarifying) - 상대의 이야기를 명확하게 이해할 때까지 질문해 모호한 부분을 확인한다. 추측으로 빈칸을 채우지 않는다.
• 재진술·바꿔 말하기(restating, paraphrasing) - 들은 내용을 그대로 또는 자기 말로 되돌려 이해가 맞는지 확인한다.
• 반영(reflecting) - 말에 담긴 감정을 되짚어 상대가 자기 감정을 알아차리고 정리하게 돕는다.
• 요약(summarizing) - 중요한 쟁점과 감정을 짧지만 빠짐없이 정리한다.
• 인정(validating) - 상대의 노력과 관점의 가치를 인정한다.
• 피드백 - 들은 것에 대한 반응을 돌려준다. 효과적인 피드백은 정직하고(꾸미지 않음), 지지적이며(상대를 공격하지 않음), 구체적이어야(막연한 평가 대신 행동과 사실을 가리킴) 상대가 받아들이고 고칠 수 있다.

경청의 유형

• 확인적 경청 - 상대가 말하는 내용과 목소리의 톤, 얼굴 표정·몸짓이 서로 일치하는지 관찰하고 확인하며 듣는다. CSPS가 드는 비언어적 의사소통의 관찰과 같은 기법으로, 말과 태도가 어긋나면 질문으로 확인한다.
• 개방적 경청 - 선입관이나 편견으로 미리 판단하지 않고 상대의 이야기를 있는 그대로 듣는다. 대안이 되는 생각과 관점을 받아들일 의지가 전제된다.
• 적극적 경청(active listening) - 위 기술을 묶어, 듣는 사람이 질문·재진술·반영으로 대화에 적극 참여하며 듣는 방식이다. 칼 로저스의 내담자 중심 상담에서 나온 개념이다.

경청을 방해하는 습관

습관	문제
짐작하기	상대의 말을 끝까지 듣지 않고 결론을 미리 정한다(개방적 경청의 반대)
대답할 말 준비하기	자기 차례에 할 말을 생각하느라 내용을 놓친다
걸러 듣기	듣고 싶은 것만 듣고 불편한 내용은 흘린다
성급한 조언	상대가 원하는 것이 공감인데 해결책부터 내놓는다
말만 듣기	표정·어조와 말의 불일치를 놓친다(확인적 경청의 반대)

같이 보기

• 프로젝트 의사소통 관리
• 리더십 유형
• 동기부여 이론