지식경영
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지식경영(Knowledge Management, KM)은 조직 구성원이 가진 지식을 찾아내고 공유·축적·활용하는 활동을 체계적으로 관리해, 조직의 경쟁력과 문제 해결 능력을 높이는 경영 방식이다.
| 구분 | 암묵지(Tacit Knowledge) | 형식지(Explicit Knowledge) |
|---|---|---|
| 정의 | 경험으로 몸에 밴, 말이나 글로 옮기기 어려운 지식 | 문서·매뉴얼·데이터베이스로 표현된 지식 |
| 예 | 숙련공의 노하우, 영업 감각, 판단력 | 보고서, 업무 절차서, 특허, 설계도 |
| 전달 | 함께 일하기, 멘토링, 대화 | 문서 배포, 검색, 교육 자료 |
| 관리 수단 | 전문가 찾기, 커뮤니티, 협업 도구 | 문서 저장소, 검색 엔진, 분류 체계 |
- 창출·획득: 업무 경험, 연구, 외부 자료에서 지식을 만들거나 들여온다.
- 저장·축적: 지식을 문서화하고 분류 체계에 따라 저장소에 쌓는다.
- 공유·이전: 필요한 사람이 찾아 쓰도록 검색·커뮤니티·교육으로 퍼뜨린다.
- 활용: 업무와 의사결정에 지식을 써서 성과를 낸다.
- 평가·갱신: 지식의 활용도와 가치를 평가하고 낡은 지식을 고치거나 폐기한다.
한센(Hansen)·노리아(Nohria)·티어니(Tierney)는 컨설팅 회사들을 분석해, 지식경영 전략을 체계화 전략과 개인화 전략으로 나누었다. 한쪽을 주(약 80%)로, 다른 쪽을 보조(약 20%)로 가져가라는 것이 이들의 권고이다.
| 구분 | 체계화 전략(Codification) | 개인화 전략(Personalization) |
|---|---|---|
| 핵심 | 지식을 문서로 만들어 저장소에 쌓고 다시 쓴다 | 지식을 가진 사람과 사람을 이어 준다 |
| 경쟁 전략 | 검증된 지식을 재사용해 빠르고 싸게, 표준화된 결과를 낸다 | 전문가의 창의적 분석으로 독특한 문제에 맞춤 해법을 낸다 |
| 경제성 모델 | 재사용의 경제(Reuse Economics): 한 번 투자한 지식 자산을 여러 번 써서 규모의 이익을 얻는다. 전문가 대비 하위 인력 비율이 높다 | 전문가의 경제(Expert Economics): 높은 가격의 맞춤형 해법으로 수익을 낸다. 전문가 비율이 높고 소규모 팀으로 일한다 |
| 정보기술 | 대규모 문서 저장소, 검색 엔진, 분류 체계, 전자문서 관리 등 IT 투자가 크다 | 전문가 디렉터리, 커뮤니티, 화상회의·메신저 같은 소통 도구 위주로, IT 투자는 상대적으로 적다 |
| 인력 관리 | 재사용에 맞는 인력을 뽑아 교육한다. 지식을 문서로 남기고 저장소를 쓰는 행동을 보상한다 | 문제 해결 능력과 전문성이 높은 인재를 뽑고 멘토링으로 키운다. 다른 사람과 지식을 직접 나누는 행동을 보상한다 |
| 적합한 조직 | 반복 업무가 많고 표준화된 제품·서비스를 파는 조직 | 변화가 빠르고 창의성·전문성이 경쟁력인 조직 |
변화에 빠르게 적응해야 하고 직원의 창의성과 전문성이 중요한 회사라면, 개인화 전략을 주로 하고 체계화를 보조로 두는 쪽이 맞다. 전문가를 빨리 찾게 하는 전문가 디렉터리, 실행 공동체(CoP), 협업 도구에 투자하고, 지식 공유를 평가·보상에 반영한다.
지식 관리 시스템(KMS)은 지식경영 활동을 지원하는 정보시스템이다.
- 개인에게 흩어진 지식을 조직의 자산으로 남긴다. 담당자가 떠나도 지식이 남는다.
- 같은 문제를 반복해서 처음부터 푸는 낭비를 줄인다.
- 필요한 지식과 전문가를 빨리 찾아 의사결정과 업무 속도를 높인다.
- 부서와 지역을 넘어 지식을 공유하고 협업을 넓힌다.
- 고객 대응·제품 개발에 축적된 지식을 써서 품질과 혁신을 높인다.
| 계층 | 내용 |
|---|---|
| 화면제공서비스(Presentation Service) | 사용자가 만나는 단일 접점. 기업 포털을 통해 개인화된 화면, 통합 검색 창, 업무 흐름에 맞춘 지식 제공을 한다 |
| 지식서비스(Knowledge Service) | 지식 관리 기능의 핵심 계층. 지식 등록·획득, 분류(택소노미)·지식맵, 저장, 검색, 공유·협업, 커뮤니티, 전문가 찾기, 지식 평가·보상, 지식 이력 관리 |
| 하부구조서비스(Infrastructure Service) | 지식 서비스를 받치는 기반. 네트워크, 데이터베이스, 데이터 웨어하우스, 전자문서 관리, 그룹웨어, 메일, 보안·접근 통제, 기간 시스템(ERP·CRM) 연동 |
- 재무적 지표: 지식 재사용으로 줄인 비용과 시간, 투자수익률(ROI)
- 균형성과표: 재무·고객·내부 프로세스·학습과 성장 관점으로 나누어 본다
- 지적 자본: 인적 자본, 구조적 자본, 고객 자본으로 나누어 무형 자산을 평가한다
- 활동 지표: 지식 등록 수, 조회·재사용 횟수, 커뮤니티 참여도